ВходПовышение эффективности работы. Как повысить эффективность? Повышение качества работы персонала. Методика «Шесть сигм
Независимо от того, какой продукт создает компания, увеличение эффективности труда может повысить ее прибыль. Делать больше с меньшим количеством ресурсов - это реальность современной конкурентной бизнес-среды, и эта динамика вряд ли изменится в ближайшее время.
Антон Соловей, руководитель экспертного направления Falcongaze , рассказывает о методах увеличения эффективности труда в компании и дает советы, как организовать рабочий процесс так, чтобы получить максимальную производительность.
Казалось бы, не актуально в 2018 году напоминать, что компьютерные технологии - отличный способ повысить производительность компании и помочь каждому работнику сделать больше за меньшее время. Однако это настолько динамично развивающаяся область, которая требует отдельного контроля за возникающими новинками, меняющими представление о рабочем процессе.
Оценивая состояние компании и потребность в компьютерных технологиях, необходимо изучить ручные процессы, которые используется в фирме, и решить, как они могут быть с использованием правильной технологии.
Здесь также стоят задачи интернет-фильтрации (как не допустить, чтобы сэкономленное таким образом время распылилось) и организации удобных инструментов для коммуникации внутри команды: электронная почта и доски объявлений, мессенджеры и так далее.
Например, на Rusbase встречалась история об оптимизации менеджмента в студии Nimax, где был совет о выборе новой системы управления проектами и продажами, а также нового мессенджера. Не так важно, какой конкретно инструмент будет использоваться - гораздо важнее, чтобы он был единым для всей команды и его использование было единообразным. А также безопасным.
Контроль и установка сроков
Необходимо отслеживать и ограничивать, сколько времени тратится сотрудником на задачи. Для этого можно использовать какое-нибудь из отслеживающих активность приложений и таким образом определить, какие задачи в целом за день осуществляются. Это поможет отказаться от лишнего и установить оптимальный срок для решения задачи. Это так называемый управляемый стресс. Когда сотрудник смотрит на часы, он становится сфокусированным и продуктивным.
Важный момент - процесс оптимизации должен быть не хаотичен, а контролируем.
Несмотря на то что наша разработка - DLP-система SecureTower – предназначена в первую очередь для обеспечения информационной безопасности - многие клиенты также используют ее для работы с бизнес-процессами. Например, после внедрения можно проанализировать состояние информационных потоков, как взаимодействуют между собой отделы, где и какая хранится информация, насколько эффективно работает система менеджмента, существуют ли явно нелояльные сотрудники и на какие группы разделить по степени внимания «безопасников» к ним. Одно из первых, что обычно обнаруживают наши компании-клиенты – это сотрудников, занятых в течение дня интернет-серфингом и играми.
Согласно опросу, проводившемуся в течение прошлого года нашими менеджерами между компаниями, использующими нашу разработку, 80% опрошенных сообщили, что в их компаниях были предотвращены утечки информации, представляющие коммерческую ценность, а 11% указали, что попытки извлечь такие данные совершались более 10 раз.
А что еще?
Еще одно важное условие - контролировать не только сотрудников, но и линейных руководителей. В одной из компаний, в информационную среду которой давно было внедрено DLP-решение, у специалиста, работающего с программой, сработали правила безопасности, сообщающие о том, что в отделе бухгалтерии за предыдущий месяц один из компьютеров часто оставался включен после окончания рабочего времени, и в нем были активны бухгалтерские программы.
После дополнительного разбирательства выяснилось, что в отделе сменился руководитель, который наладил работу таким образом, что один из бухгалтеров был вынужден постоянно задерживаться. Он попросту сбросил часть своих задач на подчиненного.
Как защитить бизнес от нелояльных сотрудников
При построении современной системы отношений в организации нельзя обойтись без прочной защиты. С одной стороны, DLP-система будет психологически стимулировать сотрудника ответственно придерживаться рабочих обязанностей и улучшать социальный климат в организации. А с другой стороны – защищать бизнес от нелояльных сотрудников и инсайдеров, цель которых навредить компании, воспользоваться ее ресурсами, украсть конфиденциальную информацию.
Например, в компании, занимающейся проектированием зданий, был обнаружен сотрудник, который сливал информацию конкурентам. Отследить его деятельность было непросто, так как он не пересылал чертежи напрямую через почту или мессенджеры, а копировал к себе на ПК и фотографировал.
При помощи модуля мониторинга файловых систем служба информационной безопасности создала банк данных с особо важной документацией. Система провела сканирование всех рабочих станций в сети и выявила, что эта документация хранится у пользователя, который даже не занимался данным проектом.
Приведенные методы увеличения эффективности труда требует большей самостоятельности от сотрудника, а это в свою очередь усиливает важность мониторинга его деятельности. Грамотное выстраивание отношений между нанимателем и сотрудником может помочь вывести работу компании на новый уровень и повысить прибыль.
Среднестатистический взрослый человек большее количество времени проводит на работе. На самом деле, на протяжении всей жизни, человек может потратить время, эквивалентное 11 непрерывным годам за одним рабочим столом. Повысить производительность труда в таком случае по не воле снижается.
Сотрудники проводят очень много своего времени в одном здании. И не удивительно, что скучная и однообразная окружающая среда может оказывать влияние на их продуктивность и то, как они подходят к своей работе. Рабочее место, фактически, является для них вторым домом. И это логично, учитывая сколько времени они там провели. Поэтому дизайн и обустройство вашего офиса должны действительно отражать это. Ведь вы не хотите, чтобы ваша семья жила в тесной и неуютной комнате в течение нескольких часов подряд.
Когда дело доходит до архитектуры вашего офиса, вы должны думать о настроении, которое он должен создавать. Маленькие площади с искусственным освещением являются мгновенной утечкой производительности. Ваши сотрудники не будут в соответствующем настроении, чтобы полноценно выразить себя. Понимание того, что даже незначительные улучшения в обстановке офиса могут сыграть важную роль в производительности. А часто могут стать ключом к большинству из ваших сотрудников.
Позвольте вашей креативной команде дышать
Творчество не может существовать в переполненном офисе. Тем не менее, многие традиционные планировки кабинетов отделов, таких как маркетинговый и копирайтинговый отделы, предусматривают ограниченное пространство по центру. Еще и с руководителями, занимающими освещенное место у окна.
Одно из исследований показало, что сотрудники, которые работали офисах с окнами, уделяют своей работе на 15 процентов больше времени, чем те, кто находится в более закрытых помещениях с искусственным освещением. Эти заметные показатели улучшения производительности сигнализируют о необходимости идеи, чтобы люди были расположены поближе к внешнему миру.
Конечно, это не означает, что ваши руководители могут обойтись без естественного освещения. Установка внутренних окон, которые позволяют через них видеть наружные, может быть эффективным решением.
Выберите более мягкий подход
Доказано, что смелые, яркие, навязчивые цвета сильно раздражают работников, что в настоящее время вызвало тенденцию к использованию более мягких оттенков в интерьере офисных помещений. Красный цвет, безусловно, является одним из тех, которые необходимо избегать. Предполагают, что это связано с повышением уровня тревожности и неспособности сосредоточиться на умственных задачах. Но это не означает, что вы должны выбрать прямо противоположное цветовое решение. Сотрудник, окруженный со всех сторон безупречно белыми стенами еще более вероятней окажется в неработоспособном настроении. Такой интерьер вызывает ассоциации с больницей.
В общем, вам лучше выбрать теплые оттенки, например, светлый оттенок синего цвета. Синий считается не только как наиболее продуктивный цвет, а именно, в ненасыщенных оттенках он может оказывать заметное успокаивающее действие.
Не соглашайтесь на ограничения в офисной мебели
Комфорт ваших сотрудников имеет первостепенное значение в плане количества работы, которую они могут выполнить. Если сотруднику постоянно приходится регулировать свой стул или ограничиваться уединенным рабочим местом весь день, то он не сможет достичь успехов в своей деятельности. Расположите мебель таким образом, чтобы обеспечить свободу и передвижение сотрудников. Это может быть отличным способом мотивировать вашу команду для выполнения задания. Это может даже просто означать обновление стульев с фиксированными сидениями на регулируемые кресла, перестановкой мебели или же это может быть полное переоборудование офиса новой мебелью.
Долгая продолжительность сидения за рабочим не должна быть мерой производительности труда. Для того, чтобы ваш мозг мог выдать больше инноваций и идей, вы должны исследовать окружающий мир с более чем одной точки зрения. Исследования доказали, что, на самом деле, сидение в течение более чем трех часов подряд в течение дня может вызвать серьезные проблемы со здоровьем. Придумайте что-нибудь, чтобы работники могли избегать непрерывного сидения на одном месте и этим облегчите напряженность и повысите их настроение и производительность ваших сотрудников.
При разработке дизайна помещения офиса предусмотрите и создайте зоны, где сотрудники смогут ходить с планшетами, телефонами или даже просто чашкой кофе и вы увидите как будет развиваться их творчество.
Старайтесь уменьшить отвлекающие факторы при дизайне офиса
Если вы будете постоянно слышать шум принтера или болтовню около кулера, то вашей голове может быть очень трудно сосредоточиться на чем-нибудь еще. Располагайте рабочие места таким образом, чтобы избежать такого рода отвлекающих факторов. Это поможет вам создать гораздо более гармоничную и комфортную рабочую обстановку.
Попытайтесь отделить общие зоны от рабочих кабинетов, чтобы минимизировать шум, проникающих через дверь и стены. Если вы работаете в условиях ограниченного пространства, рассмотрите варианты, чтобы ослабить звук, примените звукоизолирующие материалы. Избегайте твердых, отражающих и пропускающих звук, поверхностей в пользу тканевых перегородок, это может быть одним вариантов решения вопроса, или же вы можете расставить в офисе больше комнатных горшечных растений. Оба этих материала являются эффективными акустическими губками и моментально поглощают излишний шум.
Создавайте благоприятную атмосферу
Это все конечно хорошо – передвигать столы и развивать креативность, но если у вас нет основы — самого главного, то все это не поможет. Следите, чтобы ваши кабинеты хорошо проветривались и поддерживайте постоянную комфортную температуру в помещении, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя комфортно в течение всего дня.
Проекты, которые способствуют хорошему воздушному потоку и проветриванию рабочих мест сотрудников с оптимальной системой вентиляции, приведет к гораздо более комфортной рабочей среде. Проектируя здания с использованием кросс-вентиляции, которая активно рассеивает горячий воздух из стен можно сэкономить значительную сумму денег по сравнению с установкой системы кондиционирования воздуха. Другими важными факторами окружающей среды, которые нужно учитывать, являются интенсивность освещения и влажность.
Понимая и учитывая потребности ваших работников, вы можете начать создавать идеальные условия для их рабочих мест. Просто помните, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники усердно работали, сделайте чтобы они оставались сосредоточенными на рабочем процессе максимально легко.
Контролировать мобильный персонал можно с помощью специальных приложений
Контролировать работу офисных и других стационарных сотрудников компании малого бизнеса более-менее научились – это и различные системы KPI, и программы-шпионы, и scrum-совещания, и проверки по технологии «тайный покупатель», и старые добрые отчёты о проделанной работе. А вот что касается выездных сотрудников, то их контролировать сложнее. О том, какие проблемы могут создавать мобильные сотрудники и как можно повысить эффективность их работы, рассказал руководитель сервиса по управлению выездным персоналом Planado Вадим Захариков.
Предприниматель, сооснователь сервиса по управлению выездными сотрудниками . Образование: Московский институт электронной техники (специальность «программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем»). Также является совладельцем компании «Латера», развивающей биллинговую систему «Гидра».
Зоны риска для компании,
использующей выездных сотрудников
В большинстве случаев выездные сотрудники выполняют более-менее однотипную работу - монтаж оборудования, ремонт, сборку мебели, установку окон, уборку и т.д. При этом проконтролировать качество выполненных работ руководству компании довольно сложно – на каждый объект выезжать невозможно, а обратная связь от клиента далеко не всегда является объективной оценкой.
Также у большинства компаний сектора выездных услуг не существует прописанных стандартов решения задач, мобильный сотрудник просто выполняется набор действий, который, как ему кажется, позволит быстрее и лучше добиться результата.
Это рождает целый ряд проблем – невозможно гарантировать качество, важные этапы работы могут быть пропущены, оборудование установлено «на глаз» и т.д. Причём, качество работ не гарантирует и стаж работы сотрудников – ошибки допускают как новички, так и опытные мастера.
Более того – зачастую именно опытные специалисты стремятся оптимизировать свою работу - к примеру, исключая из неё «ненужные», как им кажется, этапы. Стремление к оптимизации - это нормально, но без надлежащего контроля оно может приводить к нарушению технологии.
Поддержание должного уровня качества работы - не единственная проблема. Нередки случаи, когда сотрудники договариваются с клиентом о работе в обход компании, но при этом используют её материалы и оборудование. Бывает, что они используют ресурсы работодателя для решения личных задач (например, поездки по своим делам на служебном авто, «шабашки» с использованием оборудования и расходных материалов компании и т.д.).
Многие компании устаналивают на служебный транспорт GPS-маяки, которые частично решают эти проблемы. Однако они отслеживают перемещения в отрыве от мест заказов, что сильно затрудняет анализ историю передвижений сотрудника. Чтобы понять, ездил ли он на заказ, объезжая пробки, или устроил себе обед пораньше, нужно потратить довольно много времени и сил. Кроме того, часто работники используют для перемещений личный транспорт, на который поставить маячок нельзя.
Подбрасывают проблемы и клиенты - бывает так, что они по какой-то причине уходят из дома, не дождавшись мастеров, что приводит к необходимости перекраивать весь рабочий день сотрудника. Снизить количество переносов можно, если напоминать клиенту о встрече с мастером, когда тот, например, выезжает с предыдущего заказа.
- Кстати, количество переносов - один из важных показателей качества выездных работ, этот показатель нужно мониторить - и следить за тем, чтобы процент переносов относительно всех работ уменьшался. Если у вас 8% и более переносов, то в компании серьёзные проблемы с организацией и планированием, 2-5% – вы в норме, менее – вы отлично всё организовали.
Кроме того, часто сотрудники пытаются облегчить себе жизнь и сократить время работы – например, говорят, что на выполнение заказа ушло больше времени, чем в действительности. В результате, за день такой работник успевает выполнить меньше работы, и бизнес недополучает прибыль.
Как компании пытаются решить эти проблемы
Одно из решений проблемы стандартизации работы выездных сотрудников - контрольный список задач на бумажном носителе («чек-лист»): после окончания каждого этапа работ сотрудник должен проставить «галочки» в соответствующем месте в таблице. Однако при удалённой работе очень сложно проконтролировать выполнение каждого пункта – ничего не мешает сотруднику отметить выполнение задачи, но не выполнить её.
Некоторые компании внедрили практику фотоотчётов – требуют от сотрудника делать фото на смартфон после выполнения всех работ. Но это тоже не всегда решает проблему – не всегда на фото видно качество работы, есть сложности с передачей файлов в офис, многие «забывают» сделать фото и т.д.
В итоге, сотрудникам, которые следят за качеством, сложно пресечь некачественную работу сразу, а когда выявляются недостатки, то нередко исполнитель уже получил деньги за заказ и уехал от клиента.
Более надёжный способ повышения качества работы - периодический «выход в поля» контролёров компании, иногда это делает даже руководство фирмы. Во время таких акций менеджеры могут лично проконтролировать соблюдение стандартов качества. Но приставить к каждому выездному сотруднику проверяющего на постоянной основе просто невозможно. А значит, постоянного контроля не будет, и качество выполнения работ продолжит «плавать».
Как можно улучшить
качество работы выездных сотрудников
Существенно повысить эффективность работы выездных сотрудников можно с помощью специальных программ и приложений контроля. Такие системы, в частности, не позволяют им использовать неоптимальные маршруты и заканчивать рабочий день раньше. Причём, для организации контроля не нужно закупать сложное оборудование – будет достаточно возможностей обычных смартфонов и планшетов.
Работают такие системы контроля просто - на офисные компьютеры устанавливается специальная программа (или доступ к ней возможен через браузер), а выездным работникам раздают смартфоны с установленным мобильным приложением. С его помощью можно просмотреть все заказы на день, время прибытия к клиенту, суть заказа, ориентировочное время в пути и т.д.
При старте заказа активируется функция чек-листов - работник должен выполнять действия последовательно, проставляя «галочки» в приложении. Перескакивать через пункты нельзя - оповещение о нарушении сразу высветится на мониторе контролирующего сотрудника в офисе. По завершению работы с помощью того же приложения в офис отправляется фотоотчёт.
Так собственник бизнеса, руководитель отдела выездных работ или сотрудник-контролёр могут в режиме онлайн мониторить качество оказываемых услуг и сразу сообщать исполнителю о том, что он делает не так. Неотвратимость наказания не позволит сотрудникам работать спустя рукава и снижать качество.
Бизнесу важен контроль за передвижениями сотрудников, поэтому программы контроля обычно интегрируется с картографическими сервисами. Так, руководители могут в режиме онлайн отслеживать перемещения своих работников - поехать неоптимальным маршрутом, чтобы по дороге решить свои дела, теперь ни у кого не получится. Вот как выглядят перемещения сотрудников на карте в десктоп-приложении .
Если говорить о цифрах прироста эффективности от использования программ и приложений для контроля сотрудников, то можно привести статистику из США и России. Так, по данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% с помощью внедрения таких инструментов увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.
Хороших результатов удаётся добиться и на российском рынке. Так, по нашим данным, внедрение сервиса управления выездными сотрудниками Planado, в среднем, даёт прирост производительности их работы на 31%.
Кроме того, есть и ещё один интересный эффект от внедрения программного обеспечения по контролю за персоналом - «всплывают» сотрудники, которые пытаются противостоять контролю: закрывают рукой объектив при фотосъёмке, отключают GPS в смартфоне и т.д.
Такие сотрудники приносят компании вред - они думают не о хорошей работе, а о том, как лишний раз не напрячься и обмануть руководителя. Что делать с такими сотрудниками – каждый руководитель решает сам, но, в любом случае, их попытки «мухлевать» не останутся незамеченными.
В компании, численность которой превышает одного человека, как правило, имеются различные подразделения - сбыт, маркетинг, бухгалтерия и пр. Задачи, решаемые этими службами очень различны, различны и принципы их организации и функционирования. Тем не менее, можно описать универсальный алгоритм, который возможно использовать при оптимизации любого подразделения, не зависимо от его назначения и оргструктуры. Этим мы сейчас и займемся.
Что такое оптимизация?
Оптимизация деятельности - это комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности подразделения (или предприятия в целом). Суть этих мероприятий можно выразить известным девизом - «Выше, дальше, лучше!». То есть, в результате предпринятых действий подразделение начинает демонстрировать повышение производительности, снижение затрат и т.д.
Итак, приступаем. Наша задача - описание универсальных этапов оптимизации деятельности подразделения.
Возникновение запроса на оптимизацию
Формальный запрос на оптимизацию может исходить как от руководства компании, так и от руководителя подразделения, ищущего «что бы тут подправить». Соответственно, во втором случае запрос обычно довольно общий, направленный на общее совершенствование системы, а в первом - более конкретный, вызванный недовольством конкретными показателями подразделения. Например, у руководителя компании может возникнуть желание уменьшить расходы конкретной службы. Дескать, слишком много она потребляет. Особенно часто такое желание возникает в отношении подразделений, напрямую не влияющих на экономические результаты компании. Пример - отдел персонала, особенно, если его функции ограничены рекрутингом.
Но желание сократить издержки - далеко не единственный мотив для преобразований. Чаще всего речь идет о том, что подразделение в существующем виде недостаточно эффективно справляется со своими обязанностями.
Формулирование запроса служит запускающим элементом, именно с него все и начинается. И первым этапом в этом действе становится «Определение миссии и экономической функции подразделения»
Определение миссии и экономической функции подразделения
Наверное, этот пункт вызовет наибольшее удивление. Казалось бы, чего же тут определять? Отдел продаж - продает, курьерская служба - доставляет, отдел рекламы - рекламирует. И так далее. Однако, все совсем не так просто.
Начнем с того, что в сегодняшнем российском бизнесе понятийный аппарат более-менее устоялся, а вот с должностными обязанностями в пределах одной должности все еще очень далеко от унификации. Люди, занимающие должность с одним и тем же названием, в разных компаниях могут заниматься совершенно различными делами. Самый показательный пример - маркетологи. Разброс того, что могут вменить им в обязанности - от написания концепции развития бизнеса до личных продаж. То же самое с менеджерами по персоналу. У кого-то - обучение, мотивация, корпоративная культура, а у кого-то - хронический беспросветный рекрутинг. И такой разброс можно найти по большинству компаний.
И именно поэтому, прежде чем что-то улучшать, нужно определить, какое же место это что-то занимает в общем здании компании.
Соответственно, ответ на этот вопрос будет включать в себя:
1. Описание конкретных задач, решаемых на уровне данного подразделения
2. Место подразделения в исполнении общей деятельности компании
3. Определение экономического участия в общей деятельности компании
При ответе на данные вопросы нужно стараться соблюдать максимальную четкость и конкретность формулировок. Все-таки, это делается не «для галочки», поэтому формулировки типа «Всемерно способствовать росту благосостояния компании» тут не уместны.
Определение критериев эффективности
Этот пункт является ключевым. В зависимости от того, что будет избрано в качестве критерия эффективности, и будет строиться вся дальнейшая работа. Как правило, критерии выбираются исходя из задач, определенных в предыдущем пункте. То есть, в основу анализа кладется исполнение «уставных целей» подразделения. Например, определена для службы безопасности задача «предотвращение хищений собственности компании» - значит, количество хищений и будут этим самым критерием для этой задачи.
Таким образом, ранее сформулированные задачи дают нам возможность оценки результативности действий подразделения.
Если же мы сталкиваемся с невозможностью оценки, значит - задачи были сформулированы неверно, в процессе были допущены расплывчато-бессмысленные формулировки, и нужно возвратиться на один пункт назад. На колу мочало, начинай сначала.
Но вот - критерии определены, и следующим нашим шагом будет «Оценка эффективности подразделения»
Оценка эффективности подразделения
Тут все понятно. Берем выбранные критерии эффективности и оцениваем ситуацию по каждому из них. Что-то можно оценивать в числовой форме, что-то по принципу «удовлетворительно/неудовлетворительно». В итоге получаем общий отчет по подразделению, где наглядно представлена ситуация по каждой из поставленных перед ним задач. И, глядя внимательным взглядом на этот отчет, мы приступаем к следующему этапу - «Постановке задач оптимизации»
Постановка задач оптимизации
Очевидно, что этот этап также не вызывает особого труда. Оптимизировать нужно те пункты, которые сильнее всего «провисли» при проведении оценки. Формулировать задачи оптимизации стоит в положительных терминах, т.е. в качестве цели указывать желаемый результат, а не отсутствие нежелательного. Проще говоря, задача «уменьшить средний срок работы по вакансии до полутора недель» - это правильная задача.
И вот теперь, когда все задачи поставлены, начинается самое интересное. А именно - «Мероприятия по оптимизации»
Мероприятия по оптимизации
И, как ни странно, начинаем мы эти мероприятия почти с того же самого, что и пол-страницы назад. То есть - с анализа. Но это уже другой анализ, направленный на выявление внутренних резервов. И начинается он с «Составления общего списка функций внутри подразделения»
Составления общего списка функций внутри подразделения
Данный список ближе всего к подробной должностной инструкции, с той разницей, что делается для всего подразделения в целом. Но для простоты его стоит разбить в соответствии с отдельными должностями. Таким образом, мы получаем детальный перечень функций, исполняемых сотрудниками подразделения. И идем дальше.
Оценка успешности исполнения функций
Здесь мы, опять же, проводим оценку. Но уже не в общем, как раньше, а по каждой из функций. И получаем наглядную картину - какие именно функции хромают и как они распределены среди сотрудников.
В самом простом случае выясняется, что все сбои происходят у одного человека и правильное решение - этого человека заменить. Но такая ситуация - самая невероятная, поскольку этого саботажника было бы видно и безо всяких исследований. Поэтому, скорее всего, «провисающие» функции будут равномерно распределены среди сотрудников отдела.
Если же выясняется невозможность оценки выполнения функций - стоит всерьез задуматься над существующей системой контроля и тем, существует ли она вообще.
Определение зависимости успешного исполнения функций от субъективных факторов
На этом этапе мы определяем, насколько проблемы исполнения связаны с личностными особенностями сотрудников. Например, некто по жизни очень нетороплив и у него постоянные проблемы со сроками исполнения поставленных задач. Соответственно, решением будет изменение его обязанностей в пользу тех, которые не требуют быстрых реакций.
Определение зависимости от факторов внутри подразделения
Главным из внутренних факторов, влияющих на результативность работы, является рабочая атмосфера в подразделении. Причем, к печальным последствиям приводят оба отклонения от середины - как в положительную, так и в отрицательную сторону. Если в подразделении царит атмосфера разобщенности, противостояния и агрессии, то работа, очевидно, будет буксовать в части, требующей межличностного взаимодействия. Однако, с другой стороны, если коллектив сложился «теплый», то большая часть рабочего времени может проходить в неспешных чаепитиях и разговорах «за жизнь».
Другими негативными внутренними факторами являются:
1. Недостаточная автоматизированность процесса (например - ручное заполнение документов, ведение бумажных баз данных и пр.)
2. Дублирование функций сотрудников
3. Нечеткое определение должностных обязанностей
4. Наличие сотрудников с двойным подчиннием
Определение зависимости успешного исполнения функций от факторов вне подразделения
Кроме вышеперечисленного требуется отследить внешние факторы. Часто негативное влияние на результативность подразделения оказывают действие смежных отделов. Например, медлительность отдела закупок может объясняться скоростью, с которой выписанные счета оплачиваются бухгалтерией. Понятно, что в этой ситуации что-то править в закупках особого смысла не имеет.
Другие примеры - за срыв сроков подбора сотрудника или подготовки маркетингового плана могут быть ответственны не отделы персонала и маркетинга, а руководители, в чьи обязанности входило утверждение представленных кандидатов и материалов (некоторые руководители очень любят «взять пару недель на размышления").
«Темпографическое картирование» - составление карты временных затрат на реализацию описанных функций (наблюдение)
Копаем дальше. Теперь мы должны вооружиться карандашом, тетрадью и секундомером и поселиться в отделе на несколько дней. В результате этого сидения мы получаем картину использования рабочего времени в отделе - кто, сколько и на что тратит. Иногда выясняются странные вещи. Например, может оказаться, что большую часть рабочего времени сотрудники ходят в коридор к установленному там общему сетевому принтеру и потом ищут свои документы по другим отделам (куда их случайно утащили из общей стопки).
В любом случае, данные мы получаем ценные. Из них сразу становится видно, куда уходят годы нашей жизни.
«Темпографическое картирование» (опрос)
Сразу после наблюдательной акции проводим с аналогичной целью опрос. Предлагаем сотрудникам высказаться по поводу того, на что они тратят большую часть своего времени. Высказывания сводим в таблицу, таблицу соотносим с данными наблюдения.
Внесение предложений по улучшению (опрос)
Еще одно демократическое мероприятие. Предлагаем сотрудникам высказаться на тему «Что вам мешает в работе отдела и что можно улучшить?» Результаты совсем не обязательно будут поражать глубиной анализа (кого-то напрягает лишь отсутствие мыла в туалете), но, в любом случае, прислушаться к мнению «народа» стоит.
Поиск возможностей консолидации однотипных функций
Аналитический этап можно считать законченным, и теперь мы приступаем непосредственно к улучшениям. Первым из них будет «Поиск возможностей консолидации однотипных функций». Смысл этого мероприятия в том, что однотипные функции, отнимающие время у различных сотрудников, поручаются отдельному работнику. Примеров таких решений масса. Это и автоответчик, либо секретарь, рассказывающий дорогу до офиса, на которого переключают абонента в конце разговора. Это и оператор ПК, который в бухгалтерии занимается вводом первичных документов, избавляя от этой рутины более квалифицированных специалистов. Это и «телемаркетологи» - обзвонщики в отделах продаж, и ресечеры в кадровых агентствах. И много каких вариантов еще.
Консолидация функций дает возможность экономить время дорогих специалистов и повышать общую производительность труда отдела.
Поиск возможностей автоматизации
Автоматизация - конек современного бизнеса. Действительно, в бизнес-процессе типичной организации есть масса «узлов», подлежащих переводу в цифровой формат. Соответственно, эти узлы нужно выявить и придумать, как бы поставить автоматизацию на службу человеку. Внедрение авоматизации в отделе может повысить производительность труда до 100%, за счет избавления сотрудников от рутинной работы и сокращения времени на коммуникации и поиск требуемых документов.
При поисках возможностей автоматизации стоит ориентироваться на общие потребности компании. Если в планах компании стоит приобретение единой системы управления бизнес-процессами, то возможно, проблемы отдела будут ею решены. Если внедрения общей CRM не планируется, - возможно стоит приобрести или создать какое-то типовое решение уровня отдела. И, в любом случае, остается возможность автоматизации отдельных функций за счет «самописных» программ, без замаха на «100% цифровое управление отделом».
Поиск возможностей обучения
Данный пункт мы ставим последним, несмотря на то, что во многих отделах персонала «Обучение» идет в первых строчках приоритетов. Однако, обучение обучению рознь. А, поскольку в нашем случае обучение не самоцель, а средство усовершенствования, отметим следующие моменты:
1. Оптимизация работы в результате обучения персонала не всегда возможна, поскольку есть большое количество неучитываемых заранее факторов. К ним относятся - низкая мотивация сотрудников, различная способность к обучению у разных сотрудников, недостаточная квалификация тренера, недостаточная адаптация обучающего курса к требованиям компании и пр.
2. Люди, к сожалению, не очень стойкий материал. Поэтому вложения в обучения оправданы лишь при том условии, что обучаемый сотрудник проработает в компании достаточный срок для «возврата» вложенных в него средств. Однако, так бывает далеко не всегда.
Тем не менее, если исследование выявило потребность в обучении, то обучение должно состояться. Главное условие, которое необходимо соблюсти в данном случае - отслеживание результативности обучения, того, насколько реально изменилась эффективность работы подразделения.
Экономическая оценка перспективности оптимизации
Итак, после того, как варианты оптимизации подобраны, мы подходим к самому неприятному моменту. А именно - необходимо оценить затраты на проведение этих мероприятий и сравнить их с прогнозируемым экономическим эффектом. Почему этот этап мы называем самым неприятным? Да потому, что именно тут может выясниться несопостовамый масштаб затрат и приобретаемых выгод. В том смысле, что затраты большие, а выгоды - увы. Но, тем не менее, именно этот этап является определяющим, каким именно преобразованиям стоит дать «путевку в жизнь». И, как бы это ни было горько, стоит безжалостно отказываться от «улучшений ради улучшений» - преобразований, не окупающих себя. Потому как в долгосрочной перспективе такие «нововведения» приведут лишь к разочарованиям.
И на этом, собственно, все. Почти все. Потому как после внедрения выбранных решений нужно будет еще оценить их эффективность. Но это уже возврат в самое начало нашего рассказа - «Оценка эффективности подразделения».
Успешных Вам оптимизаций!
Каждый руководитель мечтает, чтобы его подчиненные работали результативно. Для улучшения качества и эффективности работы применяется масса методов, начиная с мотивации, заканчивая индивидуальным подходом к сотруднику. Зачастую, чтобы повысить результативность, нет надобности искать иголку в стоге сена. Достаточно обращать внимание на несколько моментов. Юрий Смагин, создатель сервиса «Шопокоп», делится своими секретами улучшения работы персонала.
Улучшение условий труда
Создайте комфортные условия труда: организуйте удобные рабочие места, приятную окружающую атмосферу. Например, в компании Google подходят к оформлению офисов творчески. Концепция нового офиса в Москве основана на культурном наследии нашей страны. На его территории можно найти переговорную, созданную по мотивам произведения «Двенадцать стульев», или игровую зону в виде избы .Важен и психологический комфорт. Отсутствие конфликтов и интриг позволяет сотрудникам сосредоточиться исключительно на работе, не отвлекаясь на распри и плохое настроение. Хорошо сплоченный коллектив - эмоционально устойчивый коллектив. Внимательно отслеживайте настроения внутри него, применяйте методики оценок настроения в отношении коллег и руководства. Проводите тренинги и корпоративы, направленные на объединение сотрудников, организуйте группы по интересам.
Важно помнить и про индивидуальный подход к сотрудникам. Возможно, для кого-то предпочтителен гибкий график. Если Ваши сотрудники - это креативные и динамичные люди, а характер работы не зависит от времени дня, попробуйте создать условия работы, приемлемые для всех.
Мотивация
Мотивируйте своих сотрудников материально. Создайте бонусную систему, разделив заработную плату на фиксированную и премиальную часть. Надеясь на большие доходы, сотрудники будут качественнее выполнять поставленные перед ними задачи. Ставьте выполнимые условия и увеличивайте бонусы.Устройте соревнования среди сотрудников. Это подстегнет их работоспособность.
Например, компания FreshBooks внедрила для сотрудников виртуальные бейджи, которые выдавались не только за решение важных задач, но и за такие заслуги как: ранний приход на работу («ранняя пташка), создание статьи для корпоративного блога («Хемингуэй»). В конце месяца подводились итоги, и победители получали призы.
Подтверждайте значимость. Если сотрудник потерял интерес к работе, выясните, в чем причина. Напомните, что поставленные перед ним задачи являются неотъемлемой частью общего результата. Покажите ему, насколько он важен для компании в целом.
Поощряйте развитие. Двигаться вперед - обыденное желание большинства из нас. Когда работа лишь помогает личностному росту, это благое дело и для компании, и для сотрудника. Создайте профессиональную библиотеку и позволяйте читать книги. Отпускайте сотрудников на профильные семинары, тренинги и конференции. Устраивайте мероприятия внутри компании, где сотрудники поделятся знаниями и опытом.
Повышение квалификации сотрудников
Одна из серьезных проблем, с которой регулярно сталкиваются предприниматели - отсутствие квалифицированных сотрудников. Выйти из этой ситуации можно двумя способами: перекупать сотрудников у конкурентов или воспитывать и обучать их самостоятельно. Обучение и «взращивание» сотрудников позволит создать профессионалов, лояльно настроенных по отношению к компании. Повышайте квалификацию своих сотрудников. Новые знания помогут сгенерировать новые идеи и идти в ногу с прогрессом. Один из методов - система непрерывного образования.Например, в компании SPLAT с каждым годом проводят все больше тренингов, направленных не только на полезные для работы навыки, но и ориентированных на личностный рост сотрудников.
Работа над ошибками
Проводите работу над ошибками на совещаниях и планерках. Это поможет научить сотрудников решать возникающие в ходе работы проблемы, анализировать свои действия, оценивать последствия и вовремя устранять ошибки. Помимо этого, наиболее частые ошибки можно вносить в содержание внутренних тренингов, тем самым предугадывая их повторение разными сотрудниками.Контроль за работой сотрудников
Доверяй, но проверяй. Контролируйте работу сотрудников. Оценивайте полноту выполняемой работы, и сможете выявить на ранних стадиях снижение мотивации среди коллектива. Особенно это важно, когда сотрудники напрямую взаимодействуют с клиентами, предоставляя им услуги или продавая товар.Проверку качества работы сотрудников можно проводить силами компании, но не всегда такие проверки являются объективными. В последние годы популярно оценивать работу персонала методом «тайный покупатель». Наемные люди приходят покупать товар или услугу по заранее подготовленному сценарию, после чего предоставляют отчет о качестве сервиса. Метод позволяет определить, насколько сотрудники компании соблюдают корпоративные стандарты обслуживания, чему необходимо обучать персонал, выявить слабые места в методике привлечения клиентов.
Тайные проверки заказывают в маркетинговых агентствах или самостоятельно нанимают тайных покупателей. Другая возможность - использовать веб-технологии поиска тайных покупателей. Полная автоматизация метода «тайный покупатель» позволяет сделать систему более простой и прозрачной. Вы можете напрямую связываться с исполнителями, выбирая их на основании рейтинга. Тем самым исключается посредник, что приводит к более оперативному взаимодействию.